连锁便利店即在一个小的商圈范围内,用开架售货的方式,销售日常生活必需品的长时间营业的小型商店,因其鲜明的规模效应的个性特点,在日本、美国等国家和中国台湾地区发展得相当成熟。连锁便利店物流服务质量就是连锁便利店企业根据物流运动规律所确定的物流工作的量化标准与根据物流经营需要而评估的物流服务的顾客期望满足程度的有机符合。其功能是运送货物按规定时限到达目的地和各分店,因此,有必要通过构建连锁便利店物流服务质量体系来提升其物流服务水平。

连锁便利店物流服务质量管理方针目标的确定

质量方针：连锁便利店物流服务的质量方针应该围绕“创造可靠的物流仓储库存环境,提供高频率、小批量的配送服务,物流服务质量的持续改进”为基本中心来展开制定。此外,任何连锁便利店在制定物流服务质量方针的时候还要考虑到自己企业的实际的内部环境。

质量目标：连锁便利店制定物流服务质量目标的关键问题连锁便利店可以将自己的物流服务水平定位在一个合理的水平之上,在这样的水平上去寻找关键的物流服务质量控制点,而达到控制整体服务质量的目的,因此,笔者认为连锁便利店的物流服务质量目标可以分为三个层面,即合格服务、良好服务和优质服务,企业对每个层面的具体活动确定影响某项物流服务的基本活动、关键活动、高级活动,从而抓住主要矛盾解决问题。

质量目标制定的方法

连锁便利店物流系统制定质量目标,最好是能选择一个标杆企业。参考建立物流质量三维目标系:一个是系统历史的,一个是标杆企业的,还有一个是客户要求的。考察历史就是考察企业的发展;和标杆企业对比,就是市场竞争力的比较;用对客户服务的要求作为参照系来考察,就是市场价值的取向。在三维目标系中,由于连锁便利店特有的运作形式和物流模式,大多数情况下首先应该考虑客户的要求,再考虑标杆企业的水平,最后考虑系统的历史。用这个三维目标能够全面地指导连锁便利店进行质量目标的设置。反过来说,如果每个连锁便利店都能够在这个三维目标系下把自己定位清楚的话,那么在物流服务的供需以及供需的衔接方面就能够解决很多实际的问题。